为客人提供卓越的服务是酒店业使命的核心。最近的技术进步正在迅速改变这个行业，包括提高效率和便利性的创新，但人们担心可能会因此失去“人情味”。本文由德勤和Mews联合撰写，探讨了技术如何增强酒店业的人性化体验，展示了酒店如何利用技术创新创造更个性化、更有意义、最终更人性化的客人体验。
采用技术增强人情味
最近的一项美国酒店业调查显示，虽然76%的酒店经营者同意个性化可以提高声誉和回头客，但同样比例（70%）的人认为，技术可以提供更好的个性化客户体验，例如允许客人从房间偏好到用餐选择来定制他们的住宿。将酒店的物业管理系统（PMS）与客户关系管理解决方案连接起来，可以实现更轻松的个性化沟通。
例如，Mews for Salesforce在酒店的PMS和营销平台之间提供了无缝的双向链接。它使酒店经营者能够根据过去的客人行为提供量身定制的优惠，并在客人入住期间发送个性化建议。技术也可用于根据客人的需求分享相关优惠。
Knowland等工具是一个支持人工智能（AI）的数据驱动平台，可以分析来自各种来源的数据，包括社交媒体和在线评论，以提供对客人偏好的见解，并帮助酒店经营者做出明智的销售和营销决策。未来，必须有一个将语音识别技术作为智能代理（IA）部署的中央应用程序。人工智能营销“机器人”可以根据地点、访问间隔时间或一天中的时间等触发因素吸引客人。
LoopMe是一个平台，它使用信标技术和人工智能来检测客人何时靠近特定位置，如餐厅或水疗中心，从而触发一个人工智能驱动的营销机器人，相应地提供有针对性的广告和促销活动。采用自动化降低劳动力成本并提高效率
劳动力短缺继续对酒店业产生负面影响。根据对酒店经营者的调查，67%的酒店经营者表示今年人手短缺。
技术可以提供解决人员配置问题的解决方案，包括自动化手动任务，使酒店员工能够专注于更有意义的工作，如与客人互动。手持设备还可以为员工提供实时的客人偏好，从而在酒店的任何地方提供个性化服务。然而，酒店经营者需要平衡员工与技术互动的时间和他们与客人互动的时间。关键在于实施可以在后台无缝工作的技术解决方案，并让酒店员工专注于通过最大限度地减少在行政任务上花费的时间来确保客人享受住宿。
Mews开创了这种酒店技术方法，在他们的解决方案中优先考虑并嵌入了“用户脱离”的做法，将人们从不会为客人体验增加价值的技术或流程中解放出来。Mews积极衡量平台可以给面向访客的团队多少时间。通过最大限度地减少与技术互动的时间，Mews使员工能够专注于真正重要的事情：与客人联系。Mews的目标是实现100%的用户脱离接触，即零屏幕环境。这个想法是，自动化和简化“黄金任务”
，例如在前台为客人办理入住和退房手续、客房更新和增加限制，可以为员工节省大量时间。技术可以提高效率的另一个领域是如何全天候为客人服务，这通常会带来额外的员工成本，例如夜班员工的工资更高。Mews Kiosk是一种技术解决方案，通过将平板电脑变成数字迎宾器，减少了手动前台任务的数量和客人的等待时间，并让客人控制他们的入住和退房。Mews客户使用Mews终端每月平均节省6小时，支付成功率提高了19%。
Piaggio Fast Forward是一款送餐机器人，可以将菜肴来回带到厨房，让服务员腾出时间专注于客人。它可以一次收费运行15小时，每天24小时将物品运送到客房。客人对全天候客房服务的便利性反应积极，酒店报告称，因此劳动力成本大幅降低。此外，机器人通过提供始终如一的高水平服务，帮助提高了客人的满意度。人机团队可能会提高工人的安全性，防止倦怠，同时提高生产力和效率。
技术提高效率的另一个领域是与可持续性相关的人工智能数据解决方案。BeCause为酒店和旅游公司提供了一种解决方案，以消除可持续发展数据收集和报告中的冗余。酒店和其他旅游公司可以在一个地方有效地收集、协调和交流可持续发展数据，从而节省成本，对地球、人类和利润产生切实影响。通过数据分析实现个性化
技术能够收集和分析大量数据。
结合并询问这些数据可以帮助更好地了解客人定制房间设置、食物偏好甚至娱乐选项的需求。技术支持的个性化通过让客人感到被理解和被重视来增强他们的体验，从而增强人的因素。例如，一家奥地利家族酒店集团与GauVendi合作，提供基于属性的动态预订。客人可以通过选择特定的设施（例如，高层、海景、浴缸和淋浴）来个性化他们的住宿。结果显示，60%的客人使用自动生成的“最受欢迎”选项。
此外，人工智能还用于分析来自各种平台的客人反馈，如TrustYou在线评论和调查，收集有助于酒店改善服务和满足特定客人需求的见解。Fornova是一个为酒店经营者提供有关市场趋势和竞争对手定价的实时数据的平台。这些见解有助于酒店优化其分销和收入管理策略。完善客人沟通
数字平台和工具彻底改变了酒店与客人沟通的方式。移动应用程序、聊天机器人和社交媒体平台允许即时、全天候的通信。
虽然这些工具是由技术驱动的，但它们可以被编程为以友好、人性化和个性化的方式说话。酒店网站和社交媒体平台上的人工智能聊天机器人可对客人的查询提供即时响应，改善预订体验。爱德华酒店的人工智能聊天机器人Edward可以帮助客人查询从房间设施到额外枕头的要求。在奥德伯格酒店的聊天机器人中，奥迪解决了97%的客人查询。
通过使用技术提供报价、处理预订和自动创建预订，预订代理可以有时间处理需要人工干预的更复杂的查询和请求。提高安全性
自动化也将继续提高酒店业的安全性，因为机器可以用来执行太耗时或太累的任务。酒店经营者正在使用机器人向客人和客房服务员运送物品，以及用于清洁和安全目的，从而大大降低了员工和劳动力成本的风险。例如，家政和维护机器人通过始终如一地高水平执行重复性任务，提供了显著的优势。
它们还可以减少工作量，并将清洁地板、窗户和游泳池以及修剪草坪等任务中的人为错误和伤害风险降至最低。人工智能还将通过监控系统识别可疑行为或无人看管的物品，从而加强酒店安全。K5安全机器人可以在室内或室外以每小时3英里的速度行驶，减少了保安巡逻的需要。如果客人需要帮助，他们可以通过按下对讲机按钮快速联系到工作人员。开发具有类人品质的人工智能
一场引人入胜的进化正在进行中——将类人品质引入人工智能技术。
随着人工智能中拟人化（将人类特征或行为归因于一个物体）的兴起，很容易想象这样的场景：具有类人特征的人工智能继续扩大先进技术的使用，以减轻酒店业的员工负担和压力。很快，一个由人工智能驱动的聊天机器人可以以同理心回应客人的投诉，帮助缓和局势，并将其转化为积极的体验。虚拟礼宾员可以被编程为具有类似人类的特征，比如幽默感或识别和回应人类情绪的能力。
平衡的方法至关重要，将提高的生产力和资源效率与潜在的社会影响进行权衡，并在必要时采取保障措施。虽然人工智能快速分析数据和提供细微见解的能力已经非常显著，但下一步可能会涉及人工智能以越来越直观的人类方式与我们互动。