WiT Singapore全球旅游科技智库的主要观点
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在新加坡圣淘沙岛的一次隐秘聚会上，一些旅游业最具影响力的参与者汇聚一堂，讨论了一个即将改变我们看待世界方式的话题。
Global Travel Tech Thinktank是Web in Travel（WiT）、Phocuswright和Phocuswire之间的一项仅限受邀的合作，汇集了来自Booking、Agoda、Klook和Trip.com等公司的50名高管，共同探讨旅游技术的未来。今年的重点？更具体地说，生成性人工智能、个性化和人机界面将如何塑造下一代旅行。今年的主题“旅游科技的下一代”
不仅仅是关于新的小工具或更好的算法。这是关于理解人工智能给从客户服务到个性化的一切带来的巨大转变，以及这对旅行者意味着什么。以下是此次活动的主要见解和预测，这可能暗示了我们未来几年将如何预订、计划和体验旅行。人工智能正在以前所未有的方式个性化旅行——但也有局限性
议程上的第一个主题是人工智能使旅行体验更加个性化的巨大潜力。
人工智能已经从基本的建议转变为更复杂的任务，如总结行程和解释旅行者意图，为定制体验开辟了一个新的可能性领域。但据Agoda首席技术官Idan Zalzberg称，还有很长的路要走。扎兹伯格说：“所有这些原本只是人类的任务现在都可以由计算机来协助。”。但是，尽管人工智能可以提供前所未有的个性化水平，但他警告说，它并不总是可靠的。
特别是生成式人工智能是不可预测的，即使应用于类似的任务，也会产生差异很大的结果。Klook首席客户体验官David Liu也对人工智能驱动的旅行个性化的局限性表示担忧。他说：“鉴于在线旅行社通常与旅行者有更多偶然的接触点，要对他们的偏好有足够深入的了解可能是一项挑战。还有一个挑战是确保推荐既准确又可行。”。隐私和信任是人工智能驱动旅行的关键
一个反复出现的挑战是隐私。
虽然旅行者想要更个性化的体验，但他们也对愿意分享多少数据持谨慎态度。人工智能可能承诺高度个性化，但如果不访问用户的私人数据，它就无法实现。Trip.com集团高级产品总监Amy Wei表示：“除非人们看到明确的回报和利益，否则他们会谨慎地分享数据。”。为了解决这个问题，智库建议公司通过将可验证的引用整合到人工智能生成的回复中来增强信任，这样用户就知道信息来自哪里。
换句话说，如果人工智能推荐了一家餐厅或一项活动，用户应该能够看到该推荐的来源。解决方案还可能在于使用可以在本地处理数据的设备上AI模型，允许一定程度的个性化，而无需将数据发送回集中式服务器。这样，旅游公司可以在不损害隐私的情况下提供定制体验。人工智能正在改变客户服务工作，而不是取代它们
人工智能不仅改变了客户体验；它也在重塑劳动力。
Trip.com Group高级产品总监Amy Wei解释了人工智能如何通过处理重复的日常查询，使客户服务团队能够专注于更复杂和更能完成的任务。这种转变使人类智能体在互动中能够运用更多的同理心和创造力，超越了脚本反应。“这种合作努力使团队能够保持高标准的客户沟通，利用技术提高效率，同时保持文化准确性，”魏说。
在像旅游这样的全球行业中，将语言之间细微差别的请求翻译成日语到泰语的能力需要精确性和文化敏感性，这是人工智能可以支持但不能完全取代的。然而，该智库警告说，在不考虑人类监督作用的情况下，不要过于广泛地应用人工智能。他们建议公司创建明确的角色分类，确定哪些任务最适合自动化，哪些任务需要人工技能，特别是在高风险的互动中。
航空公司利用人工智能预测客户需求
随着航空公司尝试变得更像在线旅行社（OTA），人工智能正在帮助他们朝着更深入的客户洞察和更有针对性的服务迈进。Amadeus高级副总裁兼东南亚、印度次大陆和大中华区负责人Jonathan Tong强调，人工智能使航空公司能够以前所未有的方式预测客户需求，甚至预测旅行者何时可能失去忠诚度，并积极采取措施留住他们。Tong解释说：
“人工智能已经不仅仅是计算客户终身价值，它还利用数据和指标来识别客户流失并采取行动；例如，当客户可能失去忠诚度时，它会采取行动重新吸引他们回来。”。尽管如此，结构性限制阻碍了航空公司完全复制在线旅行社的灵活性，在线旅行社将来自多个来源的产品和服务捆绑在一起。但是，随着人工智能代理处理取消、修改和与供应商协调等任务，航空公司正朝着提供无缝、类似在线旅行社的体验迈进。
人工智能驱动的个性化具有包容性旅行的潜力
另一个有前景的讨论领域是人工智能在旅行民主化中的作用。平台现在可以使用人工智能来“解读旅行者的意图”，使他们能够更有效地服务于小众群体。例如，通过识别LGBTQ+旅行者或残疾旅行者的旅行模式，平台可以提供更具包容性、量身定制的体验。Booking.com客户体验和平台产品高级总监Adrienne Enggist表示：
“如果我们能够很好地解释人类语言，以理解和推断因果关系，我们将开辟一个新的个性化旅行体验水平。你不能直接询问用户，但你可以通过行为微妙地推断需求。”这种方法可以使旅游平台在不直接提出侵入性问题的情况下，提出与用户独特需求产生共鸣的选项。这是朝着让每个人都能更方便地旅行迈出的一步，而不仅仅是主流旅行者。旅游网站的未来：
人工智能驱动的界面
智库中一个更具未来感的讨论围绕着人工智能完全控制数字界面的潜力展开。未来可能涉及由人工智能管理的动态、可组合的屏幕，而不是静态、硬编码的网站。Enggist将其描述为“超越创建固定网站”，转向更流畅、响应更快的设计，根据用户偏好和实时数据进行适应。Enggist解释说：“我们不仅仅是创建固定网站，而是让机器以混合模式管理UI。”。
“人工智能对技术栈和用户体验的控制可以重新定义数字交互，为更具适应性、响应性的界面设计奠定基础。”这一概念可能会从根本上改变我们与旅行平台的互动方式，因为人工智能不仅成为推荐背后的引擎，而且成为界面本身的架构师。前进之路：协作与道德AI
2024年全球旅游技术智库不仅强调了人工智能的变革力量，还强调了随之而来的责任。行业领导者承认，人工智能在旅游领域还没有“剧本”
——公司必须共同努力制定标准和最佳实践。随着行业应对这些变化，隐私、道德考虑和透明度将至关重要。Zalzberg打趣道：“没有教科书；我很想聘请一位人工智能专家来指导我们，但我们需要从未来引进他们。”。“我们需要成为这些人。”共识？人工智能将继续深刻地重塑旅游业，但只有通过协作、建立信任和致力于包容性、尊重隐私的设计，才能充分发挥其潜力。
随着旅游公司努力在创新与道德之间取得平衡，前进的道路可能会决定未来几年旅游技术的未来。所以下次你预订旅行时，如果你的旅行应用程序感觉更了解你个人，不要感到惊讶——因为它可能会。