由于一项鲜为人知的规定，一名捷星航空的乘客被迫支付额外的559美元以返回家中，这位乘客认为这是一种剥削性的做法。这位28岁的乘客已要求匿名。她周日晚间与朋友和丈夫结束了霍巴特的周末假期，准备返回墨尔本。丈夫的姓氏出现在她的登机牌上，并已存入她的数字钱包中。自助服务终端故障，她仍需获取行李标签，于是前往捷星航空柜台，员工要求查看她的身份证件，但她的驾照上印的是娘家的姓氏。
通常情况下，国内航班更改姓名需支付70美元费用，但因为这是返程航班，她已完成外出航段，无法再进行此选择。她被告知需要购买一张新票，花费559美元，约为她原来330美元返程票价的两倍。飞机预计于8:15出发，面对紧迫的时间，朋友们紧急计算酒店、出租车和餐饮费用，评估在当地多待一晚的费用哪个更高。“我开始计算费用……两者似乎差不多。”
乘客的26岁朋友阿玛德·阿沙德（Ammad Arshad）表示，他曾预订了1600美元的团体票，当时也在场。新一周的工作日即将开始，考虑到预订更多年假和机场遭遇的情绪影响，乘客决定承担这一昂贵的机票费用，她在8:04买下了新票。“这次经历感觉像是一种掠夺性行为。”阿沙德称，
“捷星航空似乎在利用旅客急于回家的紧迫感，向他们索取过高的费用，知道大多数人会感到被逼无奈，不得不支付必要费用。”
“这样的战术让我们感到沮丧和被剥削，损害了我们旅行的整体体验。”“他们解释，由于她已完成部分行程，所以无法更改姓名。这尤其令人沮丧，因为他们的网站明确表示，随时可以支付70美元费用更改姓名。”尽管捷星航空在其网站的“费用和收费”部分提到70美元费用，但没有明显注释返程航班条款和条件，在网站的其他地方对该规则进行了说明，阿沙德和他的朋友们并未注意到。
“可对预订中的单个乘客更改姓名，但须适用于该乘客的所有航段。”捷星网站在页面中注明，通过单击帮助 > 旅行建议 > 票价规则 > 起始票价规则可访问此页面。该网站部分还指出，用Qantas Frequent Flyer Points Plus Pay购买的票或使用捷星或JAL里程的机票不允许更改姓名。然而，从娘家姓变更为已婚姓的票无需收费，通过联系捷星可在出行前完成。
承认‘真正的错误’
阿沙德表示，通常情况下，他不会公开此类事件，但出于保护，他感到有必要这么做：“他们让我的朋友哭了。”“她周日晚间（周日）非常伤心，甚至在航班上也是如此。”他们表示愿意支付即使是70美元更改费的两倍，但认为559美元在这种情况下显然不公平。因“真正的错误”，他们分摊了这笔费用。但在7NEWS.com.au联系捷星就此次事件发表评论后，航空公司为乘客全额退还了额外机票费用。
“虽然根据联邦单位要求，使用法律姓名持票旅行并能在要求时出示身份证件，但我们已审查此特定案例，并联系了客户全额退还新票的费用。”捷星发言人告诉7NEWS.com.au。