今天，Amazon Connect推出了一系列新功能，帮助企业通过生成式人工智能、高级安全功能和简化的机器人管理来增强其联络中心运营。这些创新通过为有意义的人际互动创造更多的时间和空间，同时保持安全性和合规性，帮助企业提供更好的客户体验。联络中心经理在优化自助服务解决率、高效评估代理性能和维护数据隐私合规性方面不断面临挑战。此外，创建和管理会话式人工智能体验通常需要专业知识和跨多个服务的复杂集成。
为了应对这些挑战，Amazon Connect引入了关键功能，如针对目标活动的生成式人工智能客户细分、全渠道支持的原生WhatsApp Business消息、聊天互动中敏感客户数据的安全收集、Amazon Connect界面中简化的对话式人工智能机器人管理，以及Connect中Amazon Q的新增强功能。
Amazon Connect还通过Amazon Connect Contact Lens添加了新的分析功能，以帮助优化机器人性能和联络中心运营。以下是新功能，将帮助您创建更个性化、更高效的客户体验，同时保持最高标准的数据安全和卓越运营。生成式人工智能功能
Amazon Connect集成了新的生成式人工智能功能，以自动化和增强客户互动，实现更智能的定位和更高效的联络中心管理。
生成式AI细分和基于触发的营销活动——使用生成式AI辅助，通过对话提示创建客户细分。这使企业能够使用自然语言描述创建精确的客户细分，从而更容易识别和接触特定的客户群体。触发活动使组织能够根据特定的客户事件（如购物车放弃）与客户进行沟通。您也可以从现成的建议开始。
简化对话式人工智能机器人的创建，并在Connect中使用Amazon Q对其进行增强——直接在Amazon Connect web界面中创建、编辑和管理由Amazon Lex支持的对话式人工智慧机器人。现在，您可以在Connect中使用Amazon Q来增强这些机器人，这是一个用于客户服务的生成式人工智能助手。
Amazon Q in Connect现在支持终端客户通过交互式语音应答（IVR）和数字渠道进行自助交互，此外还协助联络中心代理提供建议的响应和操作。这种集成通过大型语言模型（LLM）提供高级会话能力，超越了传统的语音和聊天机器人Amazon Lex的能力。该系统智能地搜索配置的知识库、客户信息、web内容和第三方应用程序数据，以便在客户问题与预定义意图不匹配时做出回应。
管理员可以为他们的实例设置自定义护栏，定义对响应生成的限制，并监控Connect中的Amazon Q性能。生成式AI驱动的自动评估：主管可以使用生成式AI自动评估高达100%的联系人。生成式人工智能支持的联系人分类：使用自然语言意图改进现有的语义匹配功能。改进的界面和工具
增强了机器人管理和监控功能，简化了自动化体验的创建和优化。
Amazon Connect for WhatsApp Business消息-与WhatsApp Business消息原生集成，因此客户除了现有的Amazon Connect渠道（如语音、短信、聊天和Apple Messages for Business）外，还可以通过WhatsApp获得支持。
Amazon Connect全渠道功能的这一新增功能可帮助企业在首选通信渠道上与客户会面，同时在Amazon Connect应用程序中保持一致的服务交付和管理。Contact Lens对话式人工智能机器人仪表板-提供分析，以监控您在Amazon Connect中构建的对话式人工智慧机器人的性能。自助服务语音（IVR）记录和联系方式交互日志——提供自助服务交互的全面记录，包括录音。
改进的日内预测——允许将日内预测与之前发布的预测进行比较。Salesforce联络中心与Amazon Connect（预览版）-将Amazon Connect的数字渠道和统一路由原生集成到Salesforce客户关系管理（CRM）系统中。这项新产品允许公司为Amazon Connect和Salesforce渠道使用单一的路由和工作流系统，智能地将呼叫、聊天和案例引导到适当的自助服务或代理交互。
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新功能增强了聊天交互的安全性和合规性，实现了对敏感信息的安全处理。在聊天中收集敏感的客户数据——Amazon Connect聊天和消息传递现在包括一个数据隐私选项，可以在聊天交互过程中安全处理敏感的客户信息。此功能保护个人身份信息（PII）和支付卡行业（PCI）数据，促进遵守数据保护法规。
主要优势
Amazon Connect的最新功能结合了生成式人工智能、增强的安全性和简化的机器人管理，以帮助企业：转变客户体验——Amazon Connect通过人工智能驱动的细分提升了客户互动，实现了个性化的参与策略。新的WhatsApp Business消息扩展了全渠道支持功能，在客户的首选渠道上与客户会面。
此外，先进的机器人功能，包括Connect中的Amazon Q，提高了自助服务解决率，提供了更高效的客户体验。加强安全和运营——联络中心现在可以通过符合PCI标准的聊天互动来加强其安全态势，同时保持运营效率。定制的人工智能护栏促进了适当的响应生成，而简化的机器人管理界面消除了对专业知识的需求。分析和预测功能提供全面的性能监控，实现数据驱动的决策，以实现最佳的联络中心运营。
定价和可用性——这些功能目前在支持Amazon Connect的所有AWS区域都可用。有关定价，请访问Amazon Connect定价。有关实施指导，请访问Amazon Connect文档。